Профайл лікаря. Як пацієнти оцінюють рейтинг лікаря в інтернеті

Огляд статті: Murphy GP, Radadia KD, Breyer BN. Online physician reviews: there is a place for them?. Risk Manag Healthc Policy. 2019;12:85-89. Published 2019 May 15. doi:10.2147/RMHP.S170381

Вступ 

Багато хто з нас вже використовували платформи з профайлами лікарів і відгуками для їх пошуку або лікувального закладу в мережі Інтернет. Але чи замислювалися ми про їх об'єктивність? Рейтинги лікарів у мережі є недосконалими за одним з основних показників – компетентності лікарської діяльності. Однак їх затребуваність зростає, вони можуть допомогти знайти конкретного лікаря та лікувальний заклад. Тим не менш, незважаючи на зростання кількості профайлів у мережі, продовжуються дискусії про їх корисність, але без єдиного консенсусу й без явного розуміння його впливу і наслідків. Дискусії виникають через відмінності поглядів пацієнта й лікаря. А одним із цих наслідків є зростаюча недовіра до лікаря й пацієнта. Розробка контекстно правильних профайлів лікаря може допомогти пацієнтові знайти конкретного лікаря і підготуватися до майбутнього візиту до обраного закладу. Компанії, що надають медичні послуги, повинні надавати можливість залишати відгуки та використовувати їх для поліпшення якості обслуговування пацієнтів. Однак більшість лікарів стурбовані тим, що залишені негативні відгуки можуть вплинути на їх лікарську діяльність, тому вони скептично або з недовірою (побоюванням) відносяться до цієї ідеї.

Користувачі системи оцінювання рейтингу лікарів у мережі 

За повідомленням групи авторів з університету Мічиган (University of Michigan), до 60% людей використовують при виборі лікаря систему оцінювання рейтингу лікарів в мережі, і кількість рейтингів в інтернеті збільшується. А дослідження Клагенфюртського університету Альпен-Адрія (Alpen-Adria Universitaet Klagenfurt) показали, що більш молоді пацієнти мають більший досвід роботи з системою оцінювання рейтингу лікарів у мережі. Крім того, вони з'ясували, що жінки частіше, ніж чоловіки, залишають оцінки в системах рейтингу лікарів1 (Таблиця1). Також частіше користуються цими платформами пацієнти з хронічними захворюваннями та численними супутніми хворобами. У процесі дослідження було виявлено і те, що більш освічені люди частіше шукають рецензії на лікаря. Пацієнти з хронічними захворюваннями можуть стати постійними користувачами онлайн платформ для пошуку лікаря. Причиною цього може бути потреба у тісному взаємозв'язку між пацієнтом і лікарем. Ці пацієнти хочуть отримати більше відповідей на свої питання, тому будуть мати потребу в більшій кількості відвідувань лікаря.

Чітке розуміння того, хто користується рейтинговими системами, є важливим критерієм для створення онлайн-платформ. Кількість користувачів інтернету зростає, запитів про здоров'я в пошуковому рядку стає все більше. Це прискорило процес розробки нових онлайн-платформ для оцінювання рейтингу лікарів. Деякі з цих платформ відносяться до галузі медицини, наприклад, «ratemd.com» або «webmd.com», у той час як інші, такі як «yelp.com» являють собою комплексні оглядові сайти (сайти з профайлами), документуючі задоволеність клієнтів. Групою авторів з медичного центру в Бэйстейте (Center for Quality of Care Research, Baystate Medical Center) були виділені основні характеристики, які повинні бути присутніми в профайлі лікаря та на веб-сайті (Таблиця 2). Веб-сайт повинен мати доступний інтерфейс для пацієнта, пошуковий рядок і логічний алгоритм пошуку, наприклад, за ім’ям лікаря, спеціальністю, місцезнаходженням, за мовами, якими володіє лікар. До загальної інформації, яку пропонує сайт, повинен входити безпосередньо профайл спеціаліста, з обов'язковим доступом до нього лікаря для редагування, прайс-лист пропонованих послуг, запит на перевірку даних про пацієнта, і, можливо, навіть якусь рекламну інформацію. Сам профайл також повинен бути структурований. Пацієнтові надається не тільки особиста інформація про лікаря, але й загальна інформація про місце його роботи. Основна особливість даних веб-порталів полягає в тому, що у пацієнтів є можливість залишати відгуки. Відгуки призначені для того, щоб надати загальну оцінку лікареві пацієнтом. Але цими дослідженнями було виявлено, що частіше відгуки стосувалися зовсім не професійної діяльності спеціаліста, а скоріше були пов'язані з питаннями, які не завжди безпосередньо від нього залежать, наприклад, час очікування в установі, наявність паркувальних місць, допоміжний персонал. Цікаво, що лікарі, які беруть більшу кількість пацієнтів, мають більш завантажену практичну діяльність і можуть мати більш низький рейтинг. Це пов'язано з тим, що вони витрачають менше часу на прийом одного пацієнта. Лікарі, які здатні сприйняти мислення пацієнтів, завойовують довіру, яке є ключовим у побудові відносин між лікарем і пацієнтом. Запорука професіоналізму лікаря – у розумінні й вирішенні проблем пацієнтів. Саме тому повинна здійснюватися організація зворотного зв'язку на відгук хворого. Особливо це важливо для пацієнтів з хронічною хворобою, бо їм частіше доводиться відвідувати свого лікаря. 

За час існування вищенаведених веб-порталів, кількість користувачів збільшувалася, але навіть на тисячу користувачів кількість відгуків була невеликою. У своїй роботі дослідники з Медичного центру в Бейстейті (Center for Quality of Care Research, Baystate Medical Center)2 вивчили 33 сайти з рейтингами лікарів і визначили, що на цих сайтах було залишено 190 відгуків для 80 лікарів.  Вивчивши ці відгуки, вони виявили, що 88% з них були позитивними.  Нейтральні й негативні відгуки склали по 6% кожен.  Виходячи з цього дослідження, ми можемо прийти до кількох висновків.  По-перше, це малий розмір вибірки.  При перегляді цих веб-сайтів більшість лікарів матимуть лише кілька відгуків, не дивлячись на те, що їх профайл відвідують тисячі пацієнтів.  Також це демонструє, що у більшості лікарів було не більше одного відгуку.  Тому невелика вибірка відгуків може призвести до помітної необ'єктивності, яка може негативно вплинути на рейтинг і діяльність лікаря.  По-друге, було виявлено, що деякі лікарі самі залишали відгуки або проплачували їх.  Ці відгуки було легко визначити – вони відрізнялися способом подачі інформації і змістом відгуку. Була більш деталізована інформація про лікарську діяльність із використанням медичних термінів.

І найважливіше – анонімність відгуків створює атмосферу недовіри. Адже анонімність відгуків може спровокувати хвилю негативного ставлення до лікаря з метою нанесення збитку його репутації та діяльності. Це може бути зроблено за допомогою навмисної публікації помилкових відгуків, а також негативних відгуків, не пов'язаних безпосередньо з лікарською діяльністю, а з факторами, які не завжди прямо залежать від лікаря. Більше того, лікарі не можуть відповісти на деякі питання на спеціальних платформах у мережі без порушення конфіденційності пацієнтів. Існує прецедент, коли лікарі, порушивши закон 1996 року (Health Insurance Portability Accountability Act of 1996 (HIPPA)) про відповідальність за медичне страхування, не дотримувалися анонімності своїх пацієнтів, відповідаючи на їхні негативні відгуки. Вони розкрили діагнози пацієнтів, пропоноване лікування та іншу конфіденційну медичну інформацію, що стосується догляду за пацієнтами, без їх дозволу. Після завершеного судового процесу, в одному з випадків лікарня була оштрафована на 275 000 дол. США за те, що відреагувала на негативний відгук і порушила конфіденційність пацієнта. Саме тому на онлайн-платформах повинна бути розроблена система аутентифікації, перевірка рецензентом і правильна політика конфіденційності. Очікується розробка платформи, яка буде мати механізм зворотного зв'язку для лікарів, яка юридично не суперечить з HIPPA.

Не варто сліпо довіряти відгукам. Як і в рецензуванні статей, спочатку потрібно відшукати саму сутність наданої інформації, розглядати її у правильному контексті. Як нам вже відомо, частіше відгуки містять інформацію про логістичні проблеми, ніж про компетентності лікаря. Пацієнтам необхідно бути уважнішими під час читання профайлу лікаря й відгуків у мережі. Дослідження показують, що більшість пацієнтів використовують цю інформацію як частину процесу для оцінки й вибору лікаря, але це не єдиний фактор, який вони враховують. У майбутньому кількість платформ, рейтингів, профайлів і відгуків буде зростати. Пацієнтам буде все складніше виділити важливу та вартісну інформацію, на яку потрібно спиратися при виборі конкретного лікаря. Можливо, на цьому етапі, профайл лікаря в мережі варто розглядати як допоміжний метод при виборі, адже рейтинги не можуть коментувати лікарську діяльність, а оцінка буде не повністю відображати якість і навички лікаря. Також майбутні дослідження, що стосуються рейтингових систем з точки зору пацієнта, будуть корисні, щоб побачити, що важливо в роботі й образі лікаря.

Висновок

 Профайли лікарів у мережі –  це поки ще не цілком досконалий спосіб для вибору лікаря.  Складність полягає в оцінці навичок хірургів й ортопедів, оцінки прийнятих рішень і призначених лікувань усіма лікарськими спеціальностями.  Однак корисну інформацію для пацієнтів вони все ж надають. Наприклад, оцінку часу очікування прийому, доступність і багато інших чинників.  Основним завданням є налагодження механізму зворотного зв'язку між хворим, медичним закладом та самим лікарем, але при цьому не повинна піддаватися оприлюдненню захищена медична інформація пацієнта.  Поліпшення якості медичних послуг має здійснюватися у відповідь на відгуки і без шкоди для лікаря або пацієнта.  Складно передбачити, які нові платформи або програми виникнуть в мережі.  Їх кількість стрімко збільшується, і ми сподіваємося на подальший розвиток цієї галузі.  Можливо, з такою великою популярністю соціальних мереж, спостерігати за роботою лікарів можна буде онлайн.  Перші пластичні операції вже проводять онлайн  у відкритому доступі в одній із соціальних мереж.  Але, тим не менш, основне завдання залишається незмінним - якісне медичне обслуговування й довіра пацієнта.

  Література:

 1. Terlutter R, Bidmon S, Röttl J. Who uses physician-rating websites?  Differences in sociodemographic variables, psychographic variables, and health status of users and nonusers of physician-rating websites.  J Med Internet Res.  2014; 16 (3): e97.  doi: 10.2196 / jmir.3145

 2. Lagu T, Hannon NS, Rothberg MB, Lindenauer PK.  Patients 'evaluations of health care providers in the era of social networking: an analysis of physician-rating websites.  J Gen Intern Med.  2010 року; 25 (9): 942-946.  doi: 10.1007 / s11606-010-1383-0 Intern Med.  2010 року; 25 (9): 942-946.  doi: 10.1007 / s11606-010-1383-0

Дані статті:  Murphy GP, Radadia KD, Breyer BN. Online physician reviews: is there a place for them?. Risk Manag Healthc Policy. 2019;12:85–89. Published 2019 May 15. doi:10.2147/RMHP.S170381

Дані статті:  Murphy GP, Radadia KD, Breyer BN. Online physician reviews: is there a place for them?. Risk Manag Healthc Policy. 2019;12:85–89. Published 2019 May 15. doi:10.2147/RMHP.S170381